Het ICT Portaal wordt gelanceerd. Na een intensieve samenwerking met vele Rabobank-onderdelen en een uitgebreide voorbereiding krijgen alle medewerkers toegang tot informatie en nieuws over ICT-gerelateerde zaken.
x
Op het ICT Portaal wordt het mogelijk dat medewerkers zelfstandig een incident aanmelden en de status ervan kunnen volgen. Dit voorkomt dat medewerkers de telefoon moeten pakken om een melding te doen of ervan op de hoogte te blijven.
x
De bekende SOS-monitor wordt geïntegreerd in de pagina Toepassingen van het ICT Portaal. SOS staat voor Status Overzicht Systemen. Zo wordt zowel de algemene informatie als de actuele status van een toepassing in één oogopslag weergegeven. Medewerkers kiezen zelf voor welke toepassing zij over de status op de hoogte worden gebracht. Dankzij de knop ‘Ik heb deze storing ook’ melden medewerkers een storing, zonder de Servicedesk Groep ICT te bellen.
x
De Servicedesk Groep ICT besluit de stekker uit het voor de klant onpraktische kanaal e-mail te trekken. Hiervoor in plaats investeert de Servicedesk Groep ICT haar tijd, geld en kwaliteit in een middelenmix die de interactie, snelheid en zelfstandigheid van Rabobank-medewerkers bevordert, zoals self servicemiddelen en chat.
x
SharePoint 2010 wordt het nieuwe online platform voor de Rabobank. Ook het ICT Portaal gaat hierop over. Om informatie (ofwel content) te plaatsen, bewerken en te verwijderen wordt een content life cycle proces gevolgd. Dit proces beschrijft de levenscyclus van de content. Daarbij wordt het plaatsingsproces volgens ‘Straight Through Processing’ (STP) ingericht. Zo publiceert de eigenaar van de content zelf makkelijker en sneller op het ICT Portaal. Het ICT Portaal krijgt ook meteen een fris nieuw uiterlijk.
x
SOS staat voor Status Overzicht Systemen. De SOS-app wordt beschikbaar als mobiele versie (voor iPhone en iPad) van de reeds bestaande pagina Toepassingen op het ICT Portaal. Van winnend idee van de jaarlijkse ICT Innovatie Award naar de eerste interne app.
x
Om als Servicedesk Groep ICT de Rabobank medewerkers optimaal te informeren en ondersteunen wordt de Visie op Multi Channel Management (MCM) samengesteld. Het ICT Portaal is een prominent onderdeel van deze Visie en daarmee van de toekomstige middelen-
en kanalenmix van de directoraat Groep ICT.
x
De campagne ‘Denk Mee Met Het ICT Portaal’ gaat van start en vindt volledig online op de ICT Community plaats. In co-creatie met collega’s van lokale banken wordt de structuur en content van het ICT Portaal verbeterd. Het uiteindelijke, behaalde resultaat; een meer logische en relevante ICT Portaal.
x
Na een succesvol jaar met vele verbeteringen voor structuur, content en techniek bereikt het ICT Portaal haar eerste verjaardag. Een mooie mijlpaal als erkenning van het ICT Portaal aan het RaboWeb.
x
Om de ondersteuning van de Rabobank medewerkers te optimaliseren verschuift de chat van een experiment naar officieel onderdeel van de middelenmix van de Servicedesk Groep ICT. De grootschalige implementatie ‘Chat met de Servicedesk Groep ICT’ blijkt direct een succes. Het gebruik van de chat via het ICT Portaal is dagelijks groeiende, het kanaal telefoon neemt af.
x
Om Rabobank medewerkers op weg te helpen start de Servicedesk Groep ICT de implementatiepilot ‘Van Servicedesk naar Selfservicedesk’. Centraal hierbij staat het ICT Portaal als het platform om makkelijk en snel ICT gerelateerde informatie en oplossingen te vinden. Vijftien lokale banken nemen deel aan de implementatiepilot.
x
Om Rabobank medewerkers op weg te helpen start de Servicedesk Groep ICT de implementatiepilot ‘Van Servicedesk naar Selfservicedesk’. Centraal hierbij staat het ICT Portaal als het platform om makkelijk en snel ICT gerelateerde informatie en oplossingen te vinden. Vijftien lokale banken nemen deel aan de implementatiepilot.
x
Om het ICT Portaal toegankelijk te houden voor alle medewerkers wordt op alle werkplekken een handige snelkoppeling op de taakbalk geplaatst. Ook krijgt het icoon van de snelkoppeling gelijk een nieuwe opvallende uitstraling.
x
Een dedicated team van content agents wordt geselecteerd en gaat aan de slag met de doorontwikkeling van selfservice content op het ICT Portaal. Alle content die Rabobank medewerkers in staat stelt om ICT-vragen zelfstandig te beantwoorden, krijgen een groene vink.
x
Met de komst van de selfservice mogelijkheden die de Servicedesk Groep ICT biedt (via het ICT Portaal), ontstaat ook een natuurlijk moment dat de telefonische bereikbaarheid vóór 08:00 uur ’s ochtends en na 18:00 ’s avonds kunnen vervallen. Onderzoek bevestigt dat de tevredenheid over de Servicedesk Groep ICT ondanks de verminderde bereikbaarheid door de selfservice alternatieven hoog blijft.
x
Een belangrijk onderdeel van het ICT Portaal is de zoekbox ‘Vind antwoord van de Servicedesk’. Deze zoekbox biedt technische en functionele informatie en antwoorden over alle systemen die medewerkers van de Rabobank gebruiken. Om medewerkers ook de mogelijk te bieden gericht te zoeken binnen de toepassing Siebel, wordt een exclusieve zoekbox binnen de webpagina van de toepassing Siebel opgenomen. Deze zoekbox vervangt de ‘oude’ Excel-vraagbaak van Siebel.
x
Het dedicated team van content agents dat voor het ICT Portaal van start is gegaan bereikt in korte tijd een mooie mijlpaal. Sinds de samenstelling is er hard gewerkt aan de content die medewerkers in staat stelt zelfstandig ICT-vragen te vinden en op te lossen. 100 selfservice artikelen op het ICT Portaal zijn zo goed, dat je de Servicedesk voor deze vragen niet meer nodig hebt.
x
Naast het ICT Portaal zijn er verschillende gebruiksvriendelijke, zogeheten Kiosken, die medewerkers stap voor stap helpen met een technisch of functionele ICT-vraag. Deze kiosken, zoals de telefoon- & tabletkiosk, waren versnipperd. Om het bestaan en de vindbaarheid van deze handige kiosken toegankelijker te maken, worden deze volledig in de structuur en content van het ICT Portaal geïntegreerd.
x
Onderzoek bevestigt definitief dat het ICT Portaal met succes vragen beantwoordt en problemen oplost. De servicedesk medewerkers verwijzen namelijk collega’s met de zogenaamde selfservice-vragen door naar het ICT Portaal. Vervolgens ontvangen dezelfde collega’s een enquête over de doorverwijzing naar het ICT Portaal. Met een responspercentage rond de 50% geeft maar liefst 80% van de collega’s aan tevreden te zijn over hoe het ICT Portaal uitkomst biedt. En niet onbelangrijk, met een gemiddelde tevredenheid van een 8,3. Nieuw is dat de enquête uit naam van de servicedesk medewerker wordt gestuurd. Ook ontvangt hij/zij in een persoonlijke dashboard de feedback. Iedere verbetersuggestie wordt binnen één werkdag opgepakt.
x
